Должностная инструкция удаленного администратора

1. У администратора 3 задачи:

Первая глобальная цель — ПОСТОЯННО СТРЕМИТЬСЯ К 100% ЗАСЕЛЕНИЮ ОБОИХ ОТЕЛЕЙ (это ответы на звонки и сообщения, это переписка в мессенджерах и Авито)!
Вторая — каждому новому гостю делать регистрацию в Скале. Следить за тем, чтобы у нас не было незарегистрированных граждан, особенно иностранцев.
Третья — вести реестр дней рождения каждого проживающего и каждого сотрудника — мы каждого поздравляем с днем рождения тортом, а то и не одним.

Это ручная обработка каждого контакта, это эмоциональное подключение к каждому новому гостю и постоянный, теплый коннект с уже проживающими.

2. КАЧЕСТВА, КОТОРЫЕ ВАЖНЫ ДЛЯ ЭТОЙ ДОЛЖНОСТИ:

— Быть устойчивым в многозадачности.
— Всегда быть на связи, всегда приветливо снимать трубку.
— Быть теплым, дружелюбным, терпеливым даже с токсичным собеседником (всякое бывает, таким вежливо отказываем).
— Готовность и возможность быстро отвечать на письма и сообщения в Авито (люди любят когда им отвечают быстро, даже если они хотят заехать через месяц).
— Любовь к системности и порядку (программа учета обязана максимально соответствовать реальности).
— Любовь к людям, тотальная доброжелательность, вежливость, не конфликтность.
— Постоянство, стабильность.
— Отсутствие капризности.

3. РЕЖИМ ВКЛЮЧЕННОСТИ
Важный момент: это не работа в офисе — это удаленная работа с не четким рабочим временем. Вы можете жить свободной жизнью — находиться дома, на даче, в кафе с друзьями, на природе, если у вас с собой ноутбук для доступа к программам учета — то вы можете быть даже в другой стране, главное — всегда быть на связи и всегда иметь доступ к шахматкам и Скале.
Поэтому режима работы «от и до» нет — работайте в свободном графике от «выспался» до «ночи». В сумме, я, именно ответам на звонки, письма и на прочие настройки трачу может два-три часа в день, но они размазаны на 15 часов бодрствования. Какие-то дни бывает погуще, какие то попроще, но в среднем примерно так.
Так как мы посуточников не берем, то я не отвечаю на звонки и письменные обращения ночью (ведь горящих гостей «прямо сейчас» нет), общаюсь с людьми только днем.

4. ОБЩИЙ СПИСОК ЗАДАЧ:
— Когда мало звонков нужно увеличивать трафик — запускаем рекламу на Авито, иногда ВК, Яндекс-бизнес, Яндекс-директ.
— В течении всего дня отвечаем на звонки, письма, сообщения на Авито.
— Через аргументы мотивирую людей на заселение (это важно не просто уметь, а получать от этого удовольствие).
— Регулирую ценообразование (если вижу, что людям цена высокая могу дать скидочку).
— Делаю регистрации иностранцам и если просят РФ (программа Скала).
— Одна из гипер-важных задач — контролировать, чтобы ваааабще не было должников, чтобы все платили вовремя/в полном объеме и сверяю чеки со входящими в банке.
— Помогаю новым гостям построить удобный маршрут до отеля.
— Помогаю гостям найти наш отель, если они заблудились.
— Тех, кто съезжает (ТОЛЬКО ЕСЛИ гость доволен на 5*) прошу оставлять отзывы на Яндексе (даю ссылку).

5. ПОШАГОВАЯ ИНСТРУКЦИЯ:
— В течении дня моментально принимать звонки и заявки.
Самые частые вопросы — наличие мест и цена. Для этого смотрю в шахматке наличие мест (по каждому отелю разные шахматки / разные программы), цены за комнаты надо знать наизусть или подглядывать на листочке.
— Для скорости в Авито создал быстрые ответы.
— Каждому контакту я вживую или быстрыми ответами в Авито задаю четыре вопроса: Как вас зовут (людям приятно, когда к ним обращаются по имени — важно имя запомнить), С какой даты заезжаете, На какой срок (в приоритете те, кто на долго, на много месяцев), Работаете или учитесь (далее расспросить где учитесь/работаете).
— Зазывать «наших»** людей в отели. ** наши — это люди моложе 27 лет, которые хотят жить долго (год и более), желательно студенты, потому, что работающая молодежь с бОльшей вероятностью съедет, чем студент — студенту учиться много лет, а работающий человек в любой момент может потерять или сменить работу.
— Для студентов предлагать прислать презентацию отелей — она хорошо работает.
— Часто своим детям место проживания ищут родители — приглашаю их в гости.
— Если человеку интересно заехать — по шахматке говорю свободные даты, категории номеров, цены. Иногда высылаю фотки в вацапп, так лучше продается.
— Если человек пришел, всё понравилось — я прошу его прислать на вацапп паспорт и чек об оплате. Сверяю поступление с банком и вношу человека в Шахматку (покажу как — одну программу выучил очень хорошо, вторую не очень).
Параллельно собираю оплаты с тех, кто не оплатил вовремя.

6. КРИТЕРИИ ИЗМЕРЕНИЯ УСПЕХА
А. Загрузка
— Идеал — загрузка отеля 100%
— Норм — загрузка 95%
— Плохо- загрузка менее 90%
Б. Количество людей оплативших вовремя и в полном объеме (чем больше оплатили вовремя — тем лучше).
В. Нет должников (должников ни в одном отеле быть не должно — это большое нарушение со стороны администратора).
Г. Все гости внесены в программу учета (шахматка максимально отвечает реальности).
Д. Всем иностранцам грамотно выдана регистрация в программе Скала.

7. ПРАВА И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ АДМИНИСТРАТОРА (право принимать самостоятельные решения)
Администратор в правел лавировать ценой в сторону уменьшения, если чувствует, что клиент покупает тяжело (например может дать скидку на первый месяц в 1000 руб или если клиент наш, а у того туго с деньгами, то разбить платеж на 2 оплаты и сказать — что это в виде исключения). Но это уместно только если у нас недозагруз людей, что бывает очень редко.
На администраторе лежит ответственность за качество исполнения критериев успеха (пункт 6) и от этих показателей зависит его зарплата.

10. KPI И ОПЛАТА ТРУДА
На результат оплаты труда влияет:
— % загрузки отелей.
— Отрицательный показатель — количество свободных мест.
— Количество гостей, которые заехали и отказались в чем либо разочаровавшись (значит их ввели в заблуждение или что-то забыли сказать важное для гостя).
— Количество тех, кто оплатил/не оплатил вовремя.
— Количество вовремя и грамотно сделанных регистраций.
— Достоверность, своевременность ведения программ учета (Бнова и ТЛ).

Есть показатели, которые посчитать тяжело, но можно сформировать о них впечатление:
— Вежливость, терпение, доброта к людям.
— Как следствие отзывы проживающих и руководства об администраторе.

Если не предлагали — предложите ваш вариант оплаты труда*** где оклад и % от KPI (загрузка, количество свободных мест).
***(прием звонков, занесение гостей в шахматку, сбор оплат, выдача регистраций и что еще)